"Sicher kommunizieren mit Menschen unter hoher Anspannung – Deeskalation beginnt mit dem ersten Satz

Notaufnahmen, Ambulanzen und zentrale Empfangsbereiche sind oft die ersten Kontaktpunkte im Klinikum. Hier treffen Menschen in Ausnahmesituationen auf organisatorische Abläufe, medizinische Priorisierung und unvermeidbare Wartezeiten. Angst, Schmerz, Unsicherheit oder Zeitdruck prägen viele Begegnungen.
Mitarbeitende stehen dabei im direkten Spannungsfeld zwischen Patient:innen, Angehörigen und klinischen Abläufen. Sie sind erste Ansprechpersonen, Orientierung gebende Instanz – und nicht selten Projektionsfläche für Frust oder Überforderung. Gerade in diesen Momenten entscheidet professionelle Kommunikation darüber, ob Situationen ruhig bleiben oder eskalieren.

Dieses Training stärkt Mitarbeitende aller Berufsgruppen im ambulanten und administrativen Bereich darin, auch unter emotionalem Druck klar, empathisch und handlungssicher zu kommunizieren. Sie lernen, Wartezeiten nachvollziehbar zu erklären, mit fordernden oder verärgerten Personen deeskalierend umzugehen und bei Grenzüberschreitungen professionell und ruhig zu reagieren – ohne sich selbst dabei zu verlieren.

Kommunikationsmethoden

• Kommunikation im Hochstress-System (Not-)Aufnahme - Kurzinput
• Verständliche Erklärung des Triage-Prinzips formulieren
• Professionelle Formulierungen bei langen Wartezeiten
• Umgang mit wiederholtem Nachfragen
• Kommunikation mit besorgten Angehörigen
• Deeskalation bei Vorwürfen und aggressivem Verhalten
• Strukturierte Deeskalationsformel: Wahrnehmen – Benennen – Struktur geben – Grenze setzen
• Klare und ruhige Grenzsetzung
• Umgang mit Drohungen

Selbstfürsorge in schwierigen Situationen

• Selbstregulation in Stressmomenten
• Persönlicher Notfall-Kommunikationsplan

Zielgruppe:
Menschen, die in Notaufnahmen, Ambulanzen oder dem Empfang von Gesundheitseinrichtung im Patientenkontakt
stehen.

Es gelten die AGB der Solinger Akademie für Gesundheitsberufe.